Fernando García Baltasar, director de Banca Personal Digital de Andbank España
«El comienzo de nuestro día a día me recuerda a cómo empezaba cada capítulo de la serie Canción triste de Hill Street» -bromea Fernando-. «Arrancamos la mañana escuchando en el Morning meeting al equipo de analistas de mercados debatir sobre los últimos datos económicos o el impacto que esperan de las noticias que más pueden mover a los mercados. Profundizamos también en la evolución de productos novedosos que vamos a poner a disposición de los clientes. Una vez que tenemos ese primer contacto con la realidad económica, nos remangamos y nos centramos en la evolución de las acciones que tenemos con clientes, hacemos una revisión multicanal, vemos llamadas recibidas y correos electrónicos entrantes y planteamos posibles mejoras en los ratios de atención, gestionamos todo lo que nos entra de contactos con clientes y potenciales, tanto llamadas, como mail o chat».
Fernando García Baltasar está al frente del equipo que es, en muchas ocasiones, el primer contacto del cliente con el banco, lo que lleva aparejadas satisfacciones y alguna que otra frustración: «La importancia del Contact center es máxima, somos la cara del banco para clientes tanto de nuestra oficina de Banca Personal como para clientes de otras oficinas, tanto de las propias como de agentes financieros y EAFIs, que nos derivan a sus clientes para que se les ejecuten los asesoramientos que les han realizado».
«Aunque parezca obvio, lo que más me gusta es que las cosas salgan bien -reconoce-, creo que el dedicarte a la gestión del equipo en un Call center te da la satisfacción de, en la mayoría de las ocasiones, lograr satisfacer lo que nos pide el cliente, ya que tenemos productos de muchas entidades y servicios y especialistas para ello. Lo que menos es que, aunque logramos atender casi todos los requerimientos de los clientes, en ocasiones no podemos llegar a cubrir todas las expectativas que tiene el cliente con nosotros, ya que eso es una percepción muy personal». Un trabajo que se ajusta a algunas de sus cualidades personales, que le cuesta reconocer: «No soy yo el que tendría que decir cómo soy, pero pienso que soy dinámico, me gusta la relación con las personas e intento ser agradable con todos».
Poner al cliente en el centro de su trabajo podría suponer una presión que Fernando no percibe como tal: «En mi caso llevo 22 años trabajado en Contact center, por lo que creo que ya pocas cosas nos pueden generar una presión como para decir que es excesivamente estresante. Tenemos un equipo excepcional que ayuda a que las cosas vayan como deben ir. Además, tenemos una curva de llamadas muy marcada, los picos de trabajo se repiten desde hace mucho y, por lo tanto, sabemos cuándo necesitamos más equipo en recepción y cuándo podemos llamar más a nuestros clientes. Estas curvas de llamadas es de lo que más estrés puede generar a un director de Contact center y en nuestro caso lo tenemos muy controlado».
Aún así, Fernando encuentra una válvula de escape en el running: «Para mí el hacer deporte es fundamental para estar concentrado en mi entorno laboral, muchas veces cuando voy corriendo desconecto del trabajo y, en muchas otras, encuentro soluciones que no veía tan claras estando sentado frente al ordenador. Hay personas que ven este deporte como muy individual, pero creo que también es un deporte que te ayuda a cumplir retos, a ser constante y a alegrarte de lo que vas logrando. Cada día de trabajo es como un día de entrenamiento, tienes un objetivo, pero dependiendo de las circunstancias lo tienes que ir modificando y, al final, te encuentras con la satisfacción de cumplir lo que te has propuesto».
Fuera del trabajo, también encuentra satisfacción colaborando con diversas ONG: «Creo que la labor que hacen estas organizaciones es fundamental dentro del mundo en el que vivimos. Colaboro económicamente con todas las que puedo y que realizan trabajos para el desarrollo en cada país o bien tienen voluntarios allí que contribuyen a mejorar la vida de muchas personas, como Médicos sin fronteras, Intermon Oxfam o Cáritas».
Fernando reconoce tener poco tiempo libre, pero muchas ganas de disfrutarlo: «¡En mi tiempo libre me gustaría hacer de todo! Lo normal es que este tiempo lo dedique a estar con la familia y con los amigos, a intentar salir al campo para pasear con ellos o a tomar una cerveza. La pena es no tener más tiempo libre. La familia y los amigos son lo más importante, creo que es aquello por lo que hacemos todo, la motivación que te impulsa a trabajar y a vivir».
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